客服的滿意度是行銷的關鍵
客服人員的服務態度,在顧客滿意上,扮演關鍵性角色,所以如何接聽是相當重要的。尤其是當雙方以電話作為溝通媒介時,客服人員的聲音表情會比實際長相來得重要,好的聲音表情,會給顧客感覺值得信任的,在接聽顧客的電話時,最重要是要保持溫暖及愉快的音調,讓打電話來的顧客感覺到善意。
在引導顧客的情緒上,可使用發問的技巧,這樣不但可以找到顧客的問題來源,還能讓顧客宣洩不滿的情緒,使憤怒的情緒冷靜下來,另一方面,客服人員可以藉此儘快了解顧客的想法,找到適合他們的解決方案。要如何發問較佳呢,以下幾種型態可供參考:
1.開放式
主要是請顧客描述事件,如「您是否說明一下當時的狀況」
2.封閉式
問題通常是在覆述顧客問題的重點,以確認是否明白顧客的意思,如「您希望換一個產品,是這樣嗎?」
3.選擇式
讓顧客在「是」和「不是」間做一選擇,這樣的問題可找出問題的癥結,如「您昨天關掉引擎時,是否關掉燈的開關?」
4.了解式
為了解顧客的資訊,詢問前可說明原因,以增加顧客的配合度,如「麻煩您的會員上號,我們將會為您查詢」
5.澄清式
明確界定顧客描述的問題,以了解真正的狀況,像顧客抱怨手機收訊不佳,就可詢問「您說的收訊差,是什麼樣的情況?可否詳細說明呢?」
6.針對式
可根據顧客投訴的狀況,做出相關性的發問。
7.徵詢式
客服人員可以為顧客提供一個解決方案,並徵詢同意。
8.服務式
在問題最後提出「您認為還有什麼地方需要為您服務的」讓顧客有受重視的感覺,一個重視顧客滿意度的企業,就應該要求客服人員詢問這類問題。
聲音表情是客服人員最重要的表情,它能得罪顧客,也能帶來更多的顧客。