客服的滿意度是行銷的關鍵

客服人員的服務態度，在顧客滿意上，扮演關鍵性角色，所以如何接聽是相當重要的。尤其是當雙方以電話作為溝通媒介時，客服人員的聲音表情會比實際長相來得重要，好的聲音表情，會給顧客感覺值得信任的，在接聽顧客的電話時，最重要是要保持溫暖及愉快的音調，讓打電話來的顧客感覺到善意。
在引導顧客的情緒上，可使用發問的技巧，這樣不但可以找到顧客的問題來源，還能讓顧客宣洩不滿的情緒，使憤怒的情緒冷靜下來，另一方面，客服人員可以藉此儘快了解顧客的想法，找到適合他們的解決方案。要如何發問較佳呢，以下幾種型態可供參考：

1.開放式
主要是請顧客描述事件，如「您是否說明一下當時的狀況」

2.封閉式
問題通常是在覆述顧客問題的重點，以確認是否明白顧客的意思，如「您希望換一個產品，是這樣嗎？」

3.選擇式
讓顧客在「是」和「不是」間做一選擇，這樣的問題可找出問題的癥結，如「您昨天關掉引擎時，是否關掉燈的開關？」

4.了解式
為了解顧客的資訊，詢問前可說明原因，以增加顧客的配合度，如「麻煩您的會員上號，我們將會為您查詢」

5.澄清式
明確界定顧客描述的問題，以了解真正的狀況，像顧客抱怨手機收訊不佳，就可詢問「您說的收訊差，是什麼樣的情況？可否詳細說明呢？」

6.針對式
可根據顧客投訴的狀況，做出相關性的發問。

7.徵詢式
客服人員可以為顧客提供一個解決方案，並徵詢同意。

8.服務式
在問題最後提出「您認為還有什麼地方需要為您服務的」讓顧客有受重視的感覺，一個重視顧客滿意度的企業，就應該要求客服人員詢問這類問題。
聲音表情是客服人員最重要的表情，它能得罪顧客，也能帶來更多的顧客。