行銷要做好顧客管理
企業要生存,絶對得仰賴顧客的不斷消費,對於顧客管理,就好比是對於幼苗的照顧,細心用心的照料,才能帶來價值。好的顧客管理,同樣才能培養忠誠度高的顧客,為企業創造高的效益。管理方式如下:
A.顧客分類
1.購買量大且忠誠度高
這類顧客是企業最重要的資產,應該花最多的精神,用各項優惠及服務留住他們。
2.購買量小但忠誠度高
這類顧客是潛在客戶,應儘量讓他們逐漸提高購買量。
3.購買量大但忠誠度低
這類顧客雖然購買好,忠誠度較低,企業不應放棄,可以用較好的條件,提高他們的忠誠度。
4.購買量小且忠誠度低
這類顧客就不需太過用心去照料,只要維持好的口碑,吸引他們購買就可以了。
B.售後服務
1.維修
顧客通常不會維修產品,企業應在這方面提供充分的協助。
2.退換貨
提供免費退換貨的服務,可避免不良品的出現,而為了不良客戶的惡意退換,應擬定不同的退換貨時限。
3.申訴
妥善處理顧客的抱怨,除了發現企業的缺失外,也能留住客戶。
C.危機處理
出現以下狀況時,應即時處理:
1.顧客流失
平時應注銷售資料,若發現固定顧客不再購買時,應即時偵查原因,並加以改進。
2.銷售進度落後
當銷售量下降或銷售成本上升,應檢討原因,並定對策提高銷量及降低成本。
3.賒帳過多
若有顧客的賒欠超過一定的期限或額度時,應立即收款或停止出貨,以降低風。