行銷要做好顧客管理

企業要生存，絶對得仰賴顧客的不斷消費，對於顧客管理，就好比是對於幼苗的照顧，細心用心的照料，才能帶來價值。好的顧客管理，同樣才能培養忠誠度高的顧客，為企業創造高的效益。管理方式如下：
A.顧客分類
1.購買量大且忠誠度高
這類顧客是企業最重要的資產，應該花最多的精神，用各項優惠及服務留住他們。

2.購買量小但忠誠度高
這類顧客是潛在客戶，應儘量讓他們逐漸提高購買量。

3.購買量大但忠誠度低
這類顧客雖然購買好，忠誠度較低，企業不應放棄，可以用較好的條件，提高他們的忠誠度。

4.購買量小且忠誠度低
這類顧客就不需太過用心去照料，只要維持好的口碑，吸引他們購買就可以了。

B.售後服務
1.維修
顧客通常不會維修產品，企業應在這方面提供充分的協助。

2.退換貨
提供免費退換貨的服務，可避免不良品的出現，而為了不良客戶的惡意退換，應擬定不同的退換貨時限。

3.申訴
妥善處理顧客的抱怨，除了發現企業的缺失外，也能留住客戶。

C.危機處理
出現以下狀況時，應即時處理：
1.顧客流失
平時應注銷售資料，若發現固定顧客不再購買時，應即時偵查原因，並加以改進。

2.銷售進度落後
當銷售量下降或銷售成本上升，應檢討原因，並定對策提高銷量及降低成本。

3.賒帳過多
若有顧客的賒欠超過一定的期限或額度時，應立即收款或停止出貨，以降低風。